Як побудувати довготривалі відносини з клієнтом: поради від «Вчасно»

Довготривалі відносини з клієнтами — запорука успішного бізнесу. Світова статистика свідчить, що 65% прибутку компаніям приносять постійні клієнти.

Щоб досягти цього, потрібно пройти довгий шлях, який починається ще до першої угоди і триває роками. Яку користь приносять довготривалі відносини і як їх досягти — розповімо у статті.

Для чого будувати з клієнтами довготривалі відносини?

В довготривалих відносинах зацікавлені як компанії, так і їхні клієнти. Як показують дослідження, 81% споживачів обирають бренди, яким вони довіряють, а 58% — роблять це, навіть якщо на ринку є дешевші пропозиції.

Водночас, лояльні клієнти приносять компанії найбільший прибуток. Дослідження американської компанії Retention Science свідчить, що зростання кількості постійних клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії на 25 — 95%. Тож довготривалі відносини вигідні для обох сторін.

В компанії «Вчасно» впевнені: стратегія «win-win», коли від співпраці отримує користь і компанія, і її клієнти, — працює. Тому довготривалі відносини — ключовий елемент нашої філософії.

Багато компаній прагнуть стати №1 на ринку або створювати інноваційні продукти. І клієнти їх обирають. Але важко завоювати довіру, якщо говорити лише про себе. Коли споживач постає перед вибором, він обирає не раціонально, а надає перевагу тому товару, який йому подобається. Коли йдеться про ринок цифрових сервісів — клієнт хоче, щоб сервіс вирішував його задачі просто і якісно.

Філософія довготривалих відносин з клієнтами — не тільки про продукт, а й про сервіс, обслуговування. Врешті-решт — про те, щоб з нами клієнт досягнув своїх цілей.

Створюйте ком’юніті, щоб ділитись із клієнтами своїми цінностями

Люди не хочуть просто купувати — вони хочуть, щоб з ними вибудовували стосунки. Вони бажають отримати не лише товар чи послугу, а й досвід. Більше того — прагнуть не лише отримати його від продавця, а й стати частиною спільноти, бути дотичними до її цінностей.

Сервіси електронного документообігу — це своєрідний місток між компаніями. Це має соціальний ефект: ми допомагаємо компаніям шукати партнерів і налагоджувати свій бізнес. Навколо нашого продукту утворюється мережа.

Але продукт — це лише один елемент нашого ком’юніті. Ми створюємо майданчики, де наші партнери можуть спілкуватись і обмінюватись досвідом. Щороку ми проводимо форум «Бізнес без паперу», відзначаємо найкращі компанії, які цифровізували свій бізнес, премією «Вчасно. Кращі Незламні», проводимо спільні заходи з нашими партнерами. Завдяки таким подіям клієнти можуть долучитися до наших цінностей і знайти однодумців.

Залучаючи партнерів до таких проєктів, важливо зрозуміти, яку цінність вони від цього отримають. Така цінність може бути різною для різних працівників. Якщо для топ-менеджерів важливим може бути пошук бізнес-партнерів, то для звичайних працівників — бонус чи підвищення за посадою. Тож, залучаючи клієнтів до заходів, перш за все поцікавтесь, що відбувається в їхніх компанії в цей час, і в чому вони відчувають потребу.

Якщо ком’юніті цікаве і в ньому хочеться бути — воно притягує до себе інших людей. Діліться зі спільнотою своїми цінностями, дбайте про потреби компаній — і ви зможете надовго завоювати їхню довіру.

Як побудувати довготривалі відносини?

Відносини з клієнтом формуються ще з перших зустрічей і перемовин. Щоб завоювати довіру і лояльність, ми радимо менеджерам з продажів дотримуватись таких принципів.

З’ясуйте потреби клієнта

Багато менеджерів з продажів не розуміють, яку користь вони можуть принести клієнту і акцентують увагу на перевагах товару. Однак найгірше, що може статися, — якщо вже після укладання угоди клієнт зрозуміє, що сервіс не принесе йому бажаних результатів. Тому ще до продажу слід з’ясувати потреби клієнта.

В компанії «Вчасно» є правило: ми не продаємо наш продукт, якщо не можемо дати клієнту те, що він очікує. Тому ретельно вивчаємо бізнес-процеси в компанії, її технічну базу, перш ніж запропонувати нашу лінійку сервісів.

Говоріть із клієнтом про потреби його бізнесу, ставте прямі запитання. Користуйтесь досвідом експертів: в інтернеті можна знайти багато порад про те, які питання допоможуть з’ясувати потреби. В діалозі ви зможете знайти найкраще рішення, яке задовольнить усіх.

Перевершуйте очікування

Довіра клієнтів залежить не лише від того, яку користь ви йому приносите. Додавайте до комерційної пропозиції маленькі дії, які перевершать очікування від вашої компанії. Ретельно готуйте презентації, приходьте на зустрічі заздалегідь, завжди залишайтесь із клієнтами на зв’язку. Покажіть клієнту, що він важливий — і він це оцінить.

Продаж — лише початок шляху до довготривалих відносин

В багатьох компаніях відділи продажів побудовані так, що після продажу менеджер припиняє комунікацію. З клієнтом починає працювати інша людина, яка не знає, як проходили переговори і про що домовились компанії. Так будуючи спілкування з клієнтом, важко завоювати його довіру.

Якщо ви хочете, щоб клієнт залишився з вами надовго, організуйте зустріч через тиждень після продажу. Сплануйте ваші подальші дії. Щомісяця звітуйте про виконану роботу, показуйте, як ви рухаєтесь до поставленої мети. Це стане основою для тривалих відносин.

Ви отримали лояльного клієнта: що далі?

Навіть після того, як клієнт систематично купує ваш продукт, не припиняйте комунікувати з ним. Подумайте, що ви ще можете йому запропонувати — нові продукти, особливі умови обслуговування чи щось інше.

Багато компаній співпрацюють із «Вчасно» понад 5 років. Ми слідкуємо за тенденціями на ринку і постійно випускаємо нові продукти — тож завжди можемо запропонувати нашим клієнтам щось нове. Зокрема, протягом останнього часу ми розробили сервіс для електронного кадрового документообігу, хмарні електронні підписи і багато інших продуктів, які потребує бізнес.

Працюючи з клієнтами, слід пам’ятати, що довготривалі відносини — це довготривала інвестиція. Довіра і партнерство вибудовуються поступово. Але якщо команда на це налаштована — це відбудеться.