Відгуки покупців: навіщо збирати і як не витрачати на це час

За даними BrightLocal — маркетингової платформи, що вже понад 10 років проводить щорічні дослідження онлайн-відгуків, приблизно 90% покупців читають відгуки перед покупкою. Але часто в малого бізнесу їх просто немає. І це не тому, що клієнти не хочуть залишати коментарі, а тому, що бізнес не зробив це частиною своєї роботи.

Ситуація знайома багатьом: клієнт купив товар, отримав чек і пішов. Уже після покупки він формує своє враження про сервіс: чи все було зручно, чи варто повертатися ще раз. Але без зворотного зв’язку бізнес часто про це не дізнається.

У результаті складніше помітити слабкі місця в роботі команди і зрозуміти, що саме бачить покупець зі свого боку. У цій статті розберемо, навіщо збирати відгуки покупців, чому це досі складно для малого бізнесу і як зробити цей процес простим і регулярним.

Чому підприємці не збирають відгуки — і даремно

Найчастіше справа не в небажанні, а в тому, що про відгуки просто забувають. Вони не стають звичною частиною роботи. Після розрахунку касир уже обслуговує наступного клієнта, і про відгук ніхто не згадує. За кілька хвилин покупець виходить із магазину — і момент втрачено.

Друга перешкода — незрозуміло, як правильно попросити клієнта залишити відгук, щоб це не виглядало нав’язливо. Особливо в маленьких точках — кафе, магазинах чи сервісах, де контакт із покупцем короткий. Людина щойно розрахувалася, забрала товар або каву, і додаткове прохання може здаватися недоречним.

Ще одна причина — це переконання, що системно збирати відгуки можуть лише великі гравці. Маркетплейси або мережі мають ресурси, а для малого бізнесу це нібито складно і потребує окремих інструментів.

Додає складності й те, що відгуки зазвичай розкидані по різних платформах: Google Maps, соціальних мережах або маркетплейсах. Через це здається, що робота з відгуками — це щось окреме і складне.

Саме тому багато підприємців відкладають роботу з відгуками на потім, хоча насправді вони допомагають зрозуміти досвід клієнта, знаходити слабкі місця в сервісі і впливати на повторні покупки.

4 причини збирати відгуки

1️⃣ Дізнатися про проблему до того, як вона стала публічною

Клієнт купив товар, залишився незадоволений і нічого вам не сказав. Зате ввечері написав відгук у Google або соцмережах. І ви дізнаєтесь про ситуацію вже після того, як її побачили інші.

Коли зворотний зв’язок приходить одразу після покупки, ви бачите проблему ще до того, як вона стане публічною. Якщо є можливість зв’язатися з клієнтом, швидка реакція реально впливає. За даними дослідження Esteban Kolsky, 72% клієнтів, чию скаргу швидко вирішили, готові повернутися.

Якщо ж контактів немає, це теж працює, просто по-іншому. Ви бачите, що саме пішло не так, і можете швидко виправити це для наступних покупок, не допускаючи повторення ситуації.

2️⃣ Зрозуміти, що реально подобається, а що ні

Часто здається, що ви і так добре знаєте свого покупця. Але без відгуків це лише припущення.

Коментарі показують те, що не видно зсередини. Один напише: «було смачно, але довго чекати». Інший — «все ок, але холодно в залі». Для когось важлива швидкість, для когось — пакування, а для когось — як із ним говорили на касі.

Збір зворотного зв’язку після покупки — це швидкий спосіб зрозуміти, що працює добре, а що потребує змін.

3️⃣ Контролювати якість роботи касира або персоналу

Коли у вас одна точка, проблему ще легко помітити неозброєним оком. Але навіть тоді продажі можуть залишатися нормальними, а сервіс — просідати в окремі години, дні чи зміни.

Наприклад, у будні все ок, а у вихідні з’являються негативні відгуки. Це вже сигнал придивитися до конкретної зміни або працівника.

Коли коментар прив’язаний до певної покупки, стає зрозуміло, де саме виникає збій: в обслуговуванні, швидкості видачі, якості товару чи роботі людини на зміні. І це вже не відчуття, а явний сигнал.

4️⃣ Дати новим клієнтам соціальний доказ

Люди перевіряють, що про вас кажуть інші, навіть коли купують щось невелике. За даними Nielsen — міжнародної компанії, яка аналізує споживчу поведінку, — близько 70% довіряють онлайн-відгукам.

Хороші оцінки зменшують сумнів у нового клієнта ще до першого контакту.

Як зазвичай просять відгуки — і чому це не завжди працює

Найпоширеніший варіант — QR-код на стіні, дверях або біля прилавка. Він може працювати, але вимагає додаткової ініціативи від клієнта.

Другий спосіб — попросити особисто на касі. Це працює в індивідуальних випадках, але сильно залежить від навантаження і людського фактору. У потоці клієнтів про відгук просто не згадують.

Ще один варіант — надіслати повідомлення-подяку в месенджері після покупки. Але такі повідомлення часто сприймаються як зайве нагадування і залишаються без відповіді.

Тобто проблема не в тому, що ці методи погані. Просто всі вони потребують додаткових дій: згадати про прохання, відкрити посилання і залишити відповідь.

Як збирати відгуки прямо з чека

Є простіший сценарій — коли відгук з’являється в тому ж моменті, що й покупка.

Як це виглядає для клієнта: він розрахувався, отримав чек і пішов. На чеку — QR-код. Він сканує його, переходить на сторінку та за кілька секунд ставить оцінку.

⭐⭐⭐⭐⭐ 5 зірок — «Супер!» (емодзі підкаже настрій).

⭐ 1 зірка — «Жахливо» (це шанс відреагувати до того, як негативний відгук стане публічним).

Саме на цьому принципі працюють відгуки у «Вчасно.Каса». Можливість залишити оцінку додається прямо в паперовий або електронний чек, а відгук прив’язується до конкретної покупки. І для клієнта це простіше, ніж окремо переходити на сайт, відкривати месенджер або згадувати про відгук пізніше.

Що відбувається далі для бізнесу:

• ви бачите дату покупки і причину негативної оцінки;
• у кабінеті з’являється середній бал (наприклад, 3.2);
• є графіки динаміки і конкретні коментарі.

Для бізнесу це теж простий сценарій. Не потрібно підключати окремі сервіси чи платити за додаткові інструменти. Це вже входить у вартість ПРРО «Вчасно.Каса», потрібно лише почати користуватися сервісом — відгуки збираються автоматично разом із чеками.

У результаті ви отримуєте цілісну картину того, що відбувається з сервісом щодня.

Висновок

Відгуки не з’являються самі. І коли їх збирають вручну, результат завжди нестабільний. У якийсь день касир про це згадав, власник нагадав, а в якийсь — ні.

Коли ж можливість залишити відгук стає частиною покупки, ситуація змінюється. Клієнту легко відповісти одразу після оплати, а бізнес регулярно отримує зрозумілі сигнали: де просідає обслуговування, у які дні чи зміни виникають проблеми і що клієнти найчастіше відзначають як переваги або недоліки.

Саме тому найефективніше працюють рішення, у яких запит на відгук вбудований у сам процес покупки.